Абонент против! За что мы платим.

  Вечное и естественное желание абонентов сотовых компаний понять, за что они платят деньги, послужило поводом к написанию этой статьи.

Как известно, стандартный договор с оператором не предусматривает описания качества предоставляемых услуг. При получении лицензии оператор подписывается под тем, что будет оказывать услуги связи, при этом каждая услуга – доступ в интернет или же голосовое соединение – имеет свои характеристики. Нас же, потребителей, данные характеристики, оговоренные в рабочих документах оператора и Госсвязьнадзора, вполне устраивают. Потому как они и определяют качество услуги. Подписывая договор с оператором, мы, пользователи, подразумеваем, и это следует из договора, что мы получаем услуги связи, соответствующие тем характеристикам, которые для них приняты.

Когда происходят всякого рода сбои в работе операторов, мы вправе рассчитывать не только на извинения и компенсацию за плохой сервис, но и на то, что оператор примет все меры, дабы избежать подобных проблем в будущем. Почему же такого не происходит?

Факты

Уже несколько лет клиенты крупнейших российских операторов сотовой связи сталкиваются с периодическими сбоями в работе своих телефонов. Вернее, с телефонами, как правило, все в порядке – проблемы связаны с операторским оборудованием.

Счет сбоям открыла компания МТС в августе 2000 года. Тогда произошло два перерыва в работе «с небольшим интервалом». 15 декабря в сети «Мобильных ТелеСистем» произошел новый сбой, уже третий. Абоненты в центре Москвы и на Юго-Западе подолгу не могли никуда позвонить, а их телефоны были заняты. Полного отключения сети не было – оставшиеся без связи абоненты видели на своих телефонах, что сигнал есть. Этот сбой тем более досаден для МТС, что компания продолжала праздновать появление миллионного абонента, а также начала новогоднюю рекламную программу.

«Когда сеть МТС дважды “падала” в августе, ей удалось счастливо избежать судебных исков, но работникам компании пришлось выслушать немало неприятных слов от клиентов», – сообщила пресс-секретарь «Мобильных ТелеСистем» Ева Прокофьева. Компания извлекла из летних проколов некоторые уроки, хотя и не технического свойства. В августе многие аналитики не поверили объяснениям МТС (компания сослалась на разрыв оптоволоконной линии между базовыми станциями, иначе эта версия звучала как «Дело пьяного экскаваторщика»). Сторонние эксперты говорили, что реальной причиной аварии могли стать некорректно проведенные работы по модернизации коммутирующего оборудования. А через несколько дней в сети МТС отключился международный роуминг. В декабре же компания сразу признала, что неполадки в сети случились по внутренним причинам: дало сбой программное обеспечение на контроллерах, находящихся в тестовой зоне GPRS. Пресс-релиз МТС с объяснениями появился около 9 вечера в день отключения. По официальным данным, сбой никак не был связан с ростом абонентской базы. Напрямую – вряд ли, но косвенно, конечно, да: для сохранения темпов роста абонентской базы оператор ввел новые услуги, а некорректная работа нового программного обеспечения вызвала сбой в работе сети.

В прошлом году, 3 апреля, примерно с 15.00 до 18.00 абоненты сети «Би Лайн GSM» московского АО «ВымпелКом» остались без связи. Неполадки начались около 14.00. «БиЛайновские» телефоны стандарта D-AMPS, известного под торговой маркой «Би Лайн 800», работали без проблем. Михаил Умаров, начальник службы по связям с общественностью АО «ВымпелКом», владеющего сетями «Би Лайн», заявил, что неполадки были зарегистрированы в 15.30, и их причиной стал программный сбой, случившийся в центре обработки звонков компании. «Техническая служба восстановит связь в кратчайшие сроки. Компания приносит извинения всем абонентам, столкнувшимся с проблемами», – добавил он. К 17.20 неполадки в сети были устранены.

Сбои в сети «Би Лайн GSM» наблюдались и 26 апреля 2002 года. Почти двое суток абоненты «ВымпелКома» («Би Лайн GSM») испытывали трудности со связью. Во многих районах Москвы и ближайшего Подмосковья было невозможно принять и сделать звонок. Тот же Михаил Умаров прокомментировал сложившуюся ситуацию так: «Вчера, примерно с 18.00, имели место перегрузки на одном из коммутаторов, в результате чего часть абонентов имела проблемы с дозвоном. АО “Вымпелком” приносит извинения абонентам за причиненные неудобства».

По мнению старшего аналитика J`son& Partners Михаила Алексеева, аварии в московских сотовых сетях неизбежны. Чем больше становятся сети, тем больше вероятность остановки, тем более что наши сети по ряду параметров идут «впереди планеты всей». Понятно, что внедрение новейших, не обкатанных технических решений чревато неприятными побочными эффектами.

Трудно сказать, сделали ли соответствующие выводы специалисты компаний, но в начале июля были отмечены перебои в работе обоих операторов.

3 июля 2002 года в 17.40 технические специалисты «Би Лайна» зафиксировали проблемы на одном из пяти коммутаторов. Проблемы затронули абонентов, которые находились в зоне действия второго коммутатора. В 19.00 эти неполадки были устранены, но для части абонентов проблемы продолжались до самого вечера, так что окончательное устранение всех неполадок пришлось примерно на 23.00.

4 июля 2002 года, едва утихли страсти вокруг сбоев в работе «Би Лайна», проблемы со связью начались у абонентов МТС. Оказалось, что в ночь с 3 на 4 июля 2002 года технические службы начали замену основного сервера базы данных системы расчетов компании. В МТС заявили, что новый сервер позволит обслуживать 5000 000 абонентов (прошлый поддерживал «всего» 3000 000). В процессе ввода нового оборудования произошел сбой, который повлек за собой «технологический перерыв» в работе автоматической службы сервиса, а заодно и интернет-системы сервиса и вызвал задержку активации контрактов. Платежи от абонентов в это время принимались вручную.

За рубежом

Конечно, сбои в работе бывают и у крупнейших мировых операторов сотовой связи, вопрос лишь в том, как они компенсируют неудобства своим абонентам.

Так, через день после начала испытаний сети мобильной связи третьего поколения, развернутой в Японии компанией NTT DoCoMo, произошла первая неполадка. Более суток не функционировал шлюз электронной почты, 1400 пользователей новых супертелефонов не могли получить почту из интернета в течение 18 часов. Как заявил пресс-секретарь NNT DoCoMo Хирото Накагава, причиной сбоя E-mail-сервиса стала неисправность почтового сервера, расположенного в Йокогаме. Открытое тестирование 3G-сети началось в Токио в среду с участием 4500 добровольцев.

Ранее DoCoMo отложила ввод 3G-сети в эксплуатацию до октября из-за обнаруженных ошибок в программном обеспечении. Кроме того, была отложена презентация первой партии видеофонов, которые, несомненно, являются одним из наиболее привлекательных моментов в технологиях 3G. Как ожидается, первые 1200 видеофонов будут представлены в конце июня. Ситуация выглядит скандальной еще и потому, что к главным достоинствам новых телефонов относили высокую скорость передачи информации.

24 января 2002 года большая часть телефонной сети Vodafone в Соединенном Королевстве была недоступна из-за неполадок в «управляющих компьютерах». Затруднения возникли ранним вечером на одном из компьютеров Vodafone в Олдхэме, после чего сбой произошел на ряде станций в северо-восточной части страны. Миллионы подписчиков услуги не могли осуществлять и принимать голосовые звонки, пользоваться SMS-услугами. Через короткое время работоспособность сети была восстановлена техническими специалистами компании.

Что делать?

«Падение» сервиса – не просто ухудшение качества услуг, а порой их полное отсутствие – увы, становится практикой. Объяснения, которые дают операторы, не всегда похожи на правду и довольно часто выглядят как отговорки.

Почему-то операторы считают, что самое главное – набрать клиентскую базу, а о том, как ее обслуживать, думают потом. Все, что сейчас происходит, прежде всего вызвано некорректным подходом к планированию развития компании.

Набрав значительную абонентскую базу, некоторые операторы не позаботились о расширении технической базы. Все, например, слышали, что «Би Лайн» активно занимается модернизацией сети: устанавливает и вводит в эксплуатацию новые станции. Первые «намеки» на то, что оборудование не справляется, появились уже в апреле. И что? И в апреле, и в июле на вопрос «Что происходит?» раздавался ответ: «Работаем, станции вводим, скоро все закончится». Интересно, когда? И это при том, что проблемы, связанные с качеством работы сети в центре Москвы, остались.

А почему бы нашим операторам не принести свои извинения абонентам – скажем, в виде денежной компенсации за допущенные ошибки? Такая практика в мире существует. Может быть, хотя бы деньги научат их ценить и уважать клиента?

Текст: Ольга Керусова
mobilenews.ru


с уважением, Nik.
Статьи по теме: